Разговорният интерфейс и как той може да промени мобилните приложения на брандовете

Интерфейсът, базиран на комуникация чрез директно говорене, става все по-използван и се очаква в близко бъдеще да стане масово достъпен чрез различни мобилни приложения. Вече има компютърни системи, които разбират достатъчно добре човешкия език, за да могат да отговорят и да са полезни. Ще споменем Google Now, Siri и Alexa като основните примери за технологии, които предлагат потребителско преживяване, основаващо се на гласови команди, и които вече са станали част от ежедневието на много хора по света.

Тези и други системи, използващи изкуствен интелект за ефективна комуникация, са достатъчно отворени, за да позволят на брандовете да общуват със своите клиенти, използвайки разговорен език. В следствие на това навлизаме в нова ера на отношенията с клиенти, която обещава да има толкова голям ефект както социалните медии и смарт мобилните устройства. Въпросът, който компаниите трябва да си зададат е как техните клиенти биха могли да разговарят с тях.

Повратна точка за използването на разговорния език
Технологиите периодично водят до радикални промени в механизмите, чрез които брандовете градят отношенията си със своите клиенти. Масовото производство през Индустриалната революция доведе до появата на печатните реклами, а после дойдоха радиото и телевизията. Интернет революцията до този момент предизвикваше радикални промени в комуникацията между потребителите и брандовете средно веднъж на десетилетие. През 90-те уеб сайтовете и електронната поща започнаха да изместват директната комуникация и тази чрез писма.

През първото десетилетие на новото хилядолетие се появиха смарт мобилните устройства и социалните мрежи. В резултат сега стратегията за отношенията с клиенти на модерната фирма се гради на уеб сайт с адаптивен дизайн, който работи на всички устройства, на присъствие в социалните мрежи и на мобилно приложение. Когато става въпрос са комуникация, мобилността е на първо място в наши дни.

Към момента потребителите общуват с брандовете онлайн чрез директни запитвания, имейл съобщения и онлайн чатове, но това изглежда може да се промени, тъй като вече има умни машини, способни да учат и да използват разговорен език за комуникация. Тези системи могат да интерпретират човешката реч и да я превръщат в данни, които лесно да се обработят, както всички останали, въведени от потребителите. Така може да се генерира отговор чрез естествена реч и да се извършат желаните от хората действия.

Какво означава всичко това? В много скоро време ще имаме мобилни приложения с разговорен интерфейс. Очаква се този интерфейс да работи с гласово въвеждане, а също така и с въвеждане от клавиатура. Потребителите ще могат да говорят на микрофона на своя смартфон или таблет или да пишат текст в съответните полета. Всъщност това вече се случва, като най-очевидния пример е гласовото търсене, което е основна функционалност на модерните мобилни приложения. Сега остава да преминем на „следващото ниво“.

Как разговорният интерфейс навлиза в мобилните приложения
Платформите за този тип интерфейс вече се отварят към разработчиците на апликации, които от своя страна ще могат да създадат „разговорни приложения“. Налице са и инструменти, които ще позволяват постигането на по-висока ефективност при изработката им и дори стандартизирането на обработката на данни при разговорното „общуване“ между потребителите и апликациите. Това несъмнено ще доведе до още по-широко използване на технологията.

Освен наличието на технически предпоставки за масовото навлизане на разговорните мобилни приложения, има и силни индикации, че потребителите са готови да ги приемат. Данните показват, че 20% от търсенията на смарт мобилни устройства са гласови. Продажбите на устройството за домашна автоматизация, използващо гласови команди, на Amazon Echo надхвърлят пет милиона броя. Потребителите ще очакват все повече брандове да са достъпни в създаващата се разговорна среда.

Персонална, незабавна и автентична комуникация
За компаниите разговорният интерфейс на мобилните приложения създава ползи, които не могат да се извлекат от други форми на общуване между потребителите и бранда. Да ги разгледаме.

Скорост: Когато комуникацията се извършва гласово, без въвеждане и плъзгане на екрана нагоре-надолу, тя става много по-бърза. Брандовете могат да отговорят също толкова скоростно, а същевременно и по-точно. Още по-важното е, че отговорът може да е напълно индивидуален, въпреки че се дава автоматично. Скоростта естествено дава предимство пред конкурентите.

Присъствие навсякъде: Благодарение на разговорния интерфейс, един бранд може да бъде на разположение във всички възможни канали за комуникация чрез своето мобилно приложение. Независимо дали потребителят разглежда нещо в социалните мрежи и иска да направи запитване или търси съвет при пазаруването в онлайн магазин, той може да получи надежден отговор бързо.

Автентичност: Комуникацията между брандовете и техните потребители ще става все по-естествена и по-добра. Хората ще изразяват нуждите си директно без да трябва да избират от различни опции, да кликват в полета или да въвеждат текст. Фирмите ще могат да отговорят по същия начин, като на преден план ще изпъква тяхната индивидуалност и уникалност. Онлайн общуването ще е по-ефективно от всякога и ще се доближи до разговора очи в очи. Това може да премахне много бариери особено в онлайн търговията.

Персонализация: Реално комуникацията с всеки потребител ще бъде изцяло индивидуална. Това дава възможност потенциалните и настоящи клиенти на бранда да се таргетират с персонализирани съобщения чрез мобилното приложение. Отговорите на запитвания и въпроси могат да се базират на данните, събрани за потребителя до този момент. По-нататъшното общуване ще доведе до генерирането на допълнителни данни, които да се използват за по-ефективен маркетинг и обслужване. Непрекъснато повтарящият се процес води до изграждане на по-задълбочена и здрава връзка между бранда и неговите клиенти.

Популярност за новаторите: Първите брандове, които пуснат свои мобилни приложения с разговорен интерфейс в една страна и/или в определена пазарна ниша, могат да очакват безплатна реклама. Самото излизане на пазара на апликацията може да се превърне в новина, която да бъде подета от хиляди в социалните мрежи. Това дава на бранда възможност да достигне до още повече потребители, влизащи в неговата таргет аудитория.

Пълният ефект от мобилно приложение с разговорен интерфейс за една фирма включва по-ефективен маркетинг, по-високо ниво на удовлетворение на клиентите и увеличаване на лоялността към бранда като цяло.

Пътят към въвеждането на новата технология
Как един бранд може да се подготви за голямата технологична промяна? Да разгледаме основните фактори, върху които всеки мениджър трябва да се фокусира.

Обслужване: Полезността е фундаментална при изграждането на едно мобилно приложение, особено когато то има иновативен интерфейс. За всяка фирма е важно да разбере какви въпроси и запитвания биха отправили клиентите ѝ разговорно и какви отговори очакват. Казано по друг начин, мениджърите трябва да определят какви проблеми ще решат чрез иновацията. Разговорното обслужване трябва да бъде ясно дефинирано и да се обясни как то помага на потребителското преживяване.

Технология: Мобилното приложение трябва да бъде изработено така, че да отговаря изцяло на нуждите на бранда, имайки предвид неговите продукти и услуги и характеристиките на целевата му аудитория. Тъй като технологията тепърва ще се развива, трябва да има високо ниво на гъвкавост по отношение на въвеждането на нови функционалности, базирани на разговорния интерфейс в краткосрочен и дългосрочен период. Това води до оптимизация на разходите и по-висока ефективност и конкурентоспособност.

Данни: За да може един бранд да се възползва максимално от новото ниво на общуване с клиентите, той трябва да разполага с широка, подробна и добре организирана база от данни. Идеята е да се създаде един цялостен профил на купувача, който да се използва продуктивно както за обслужване, така и за маркетингови цели. Колкото е по-високо нивото на персонализация, толкова по-големи ще са ползите за бранда.

Потребителско преживяване: То трябва да бъде изградено изключително внимателно. Необходимо да се определят тонът, езикът и насоката на разговорите. Общуването трябва да е естествено и полезно и за двете страни.

Операции по обслужването: Въвеждането на мобилно приложение с разговорен интерфейс може да наложи преосмислянето на модела, по който фирмата обслужва своите клиенти. Един от важните въпроси е до къде да се простира разговорът с изкуствения интелект и от къде да започва разговорът с реален представител на компанията. Фирмата трябва да има конкретен план за прилагането на новия вид обслужване в рамките на цялостната услуга, който да включва разчет за техническата му реализация.

Заключение
Трудно е да се направи точна прогноза кога мобилните апликации с разговорен интерфейс ще станат масово явление. Най-вероятно това ще стане в рамките на следващите няколко години. Логично е да се запитате какви стъпки трябва да предприемете на този етап, за да сте в крак с очертаващата се тенденция. Можете да започнете с постепенното адаптиране към новата технология. Първата стъпка може да се изрази в създаването на мобилно приложение с гласово търсене, от което да се възползват клиентите на Вашия бранд.

Споделете в: