27
юни
2012

Искам отлично обслужване!

Казал клиентът и тропнал с крак

27
юни
2012
Искам отлично обслужване!

Всеки един от нас в ежедневието си се превъплъщава в ролята на клиент. Вероятно всички сме попадали на лошо обслужване, понякога по-често от необходимото. В тази статия ще стане дума именно за тази частица от бизнеса, на която може би не се обръща достатъчно внимание. Реално доброто обслужване трябва да е дълбоко залегнало във фирмената култура на всеки бизнес, без значение дали е офлайн или онлайн.

В днешно време с помощта на социалните мрежи - Facebook, форуми, блогове, едно лошо изказване може да разрази цунами, което да помете всичко. А стигне ли се до там иди и обясни, че нямаш сестра!

В следващите редове ще разгледаме 5 техники за поддържане на отлично клиентско обслужване в уеб пространството. Силно препоръчваме на всички настоящи и бъдещи собственици на уеб сайтове и онлайн магазини да се вслушат в тях.

1. Самообслужване?!
Започваме малко парадоксално статията за клиентското обслужване с точка за самообслужване. Интернет потребителите са се превърнали в много оправни индивиди и понякога предпочитат сами да стигнат до бленувания отговор. Това до голяма степен е добре и за Вас.

Как да им осигурите площадка, на която да си играят, докато открият разковничето?
Решението е секция за Често задавани въпроси. Един чудесен придатък към всеки уеб сайт и интернет магазин. Добре подредената секция, в която са структурирани множество въпроси и съответно техните отговори, ще направи от клиентите щастливи личности. От бизнес гледна точка тази секция ще направи и екипа Ви щастлив, защото няма да отговаря на множество въпроси. В подобна секция може да се добавят не само пояснения под формата на текст, но и видео клипове. Следете нещата, които затрудняват клиентите и постоянно обновявайте информацията.

Друг вариант за самообслужване е база с термини. Има много хора, които срещат трудности при четенето на технически характеристики и това би попречило на евентуална продажба. Осигурете на потребителите една база от множество термини с вградена търсачка, която да използват, когато остро се нуждаят от съдействие. С подобен модул, във Вашия уеб сайт или онлайн магазин, ще генерирате и доста съдържание, което ще се хареса на мистър Google.

2. Лесен достъп до информацията за контакт
Има различни начини, по които може да комуникирате с Вашите интернет посетители - телефони, имейли, чат системи. Полезно е да има различни начини за връзка с Вас, но всички те трябва да са видими и лесно достъпни. Не крийте контактите си с оглед потребителите да не Ви създават грижи. Може да помислите да поставите телефон за връза на челно място в сайта, който телефон да се вижда без значение в коя секция се намира потребителят. Помислете за модел извън стандартния бутон За контакти. Имайте предвид, че когато имате електронен магазин или сайт, потребителят вероятно ще се обажда с проблем. Трябва да му осигурите адекватно и компетентно обслужване.

3. Изпросете си обратна връзка
Може да имате най-добрия екип и клиентско обслужване, но трябва постоянно да сте на фронтовата линия. Необходимо е да сте наясно с всички нововъзникнали проблеми, които клиентите изпитват. Това може да постигнете чрез използването на различни форми за обратна връзка.
Може да използвате линк за обратна връзка, който да изпращате към всяка поръчка. Така клиентът ще се почувства значим от факта, че цените мнението му. По този начин ще съберете информация за задоволството на хората и Вашето ниво.

Вариант е и търсенето на обратна връзка след отстраняването на даден проблем. Може да го направите, както по телефона, така и по електронен път. По дигиталния начин е необходим един имейл, в който да попитате дали сте успели да помогнете на човека. Съвсем простичко и бързо, никой няма да откаже да даде подобна информация.

Трети метод е комуникацията в социалната мрежа - Facebook. Там Ваш представител може да се грижи да отговаря на всички въпроси, които вълнуват феновете. Имайте предвид, че във Фейсбук всичко се случва много бързо и трябва да сте внимателни. Там имате най-голяма показност и ако се дъните, славата Ви ще се разнесе бързо.

Като последна опция ще споменем събирането на фокус група от реални клиенти. Това е най-трудоемкият и скъп начин за набиране на обратна връзка.

4. Култура на обслужване
Доброто обслужване представлява един букет от множество умения, страст и желание. Това означава, че целият екип трябва да е предразположен да се грижи за клиентите. Много е неприятен моментът, когато липсва компетенция и клиентът бива прехвърлян от един служител на друг. Познато, нали?

5. Измервания и анализи
Добре е екипът Ви да измерва и записва всичко в една база от данни. Всеки проблем с продукти, дефекти, клиенти с най-много обаждания, имейли, средно време за реагиране на сигнал за проблем. Това може да постигнете чрез използването на различни уеб базирани софтуерни решения. Обикновено най-добрият вариант е да се разработи решение според спецификата и нуждите на Вашия бизнес.

Използвайки подобен инструмент, ще рафинирате клиентското си обслужване. Без софтуерни системи, които да Ви помагат, ще е доста трудно да добиете реалистична представа какво се случва зад онлайн завесата. Уеб базираният софтуер ще Ви помогне да се превърнете в много по-сериозен играч, защото ще знаете кои са лоялните клиенти, от колко време са такива и не на последно място да създадете система за раздаване на отстъпки. Реален пример от практиката може да погледнете тук.

С интелигентна система ще следите какво купуват потребителите и ще можете да им предлагате конкретни стоки и услуги. Това би помогнало неимоверно много на продажбите. От друга страна клиентите ще се чувстват добре, защото са адекватно обгрижвани.

Заключение
Всички искаме да получаваме добро обслужване. В интернет нещата не са по-различни. Инвестирайте време, мисъл и пари в подобряването на културата Ви по отношение на загрижеността към клиентите. Бъдете хитри и се възползвайте от слабостите на конкурентите в тази област. Потърсете съдействие от фирма уеб разработчик, която да Ви помогне в реализирането на клиентоцентричен онлайн бизнес.

Категории: Уеб сайтове, Онлайн магазини и търговия, Уеб и софтуерни разработки Тагове: Уеб сайт, Уеб дизайн, Онлайн търговия, Онлайн магазин, Онлайн магазини, Сайт, Уеб софтуер, Бизнес
Обратно